培训服务

【培训讲师】： 余伟辉（博凯首席顾问）

【培训课时】：2天

【培训方式】：理论、案例、学员参与、讨论、互动

【课程意义】：

精益管理起源于美国，发展于日本而最终提练于美国，目前正为全世界及中国的服务业熟知和应用，包括银行业、医疗行业、金融行业、烟草行业等服务行业认知和实践，可以预见的是，在不久的未来几年，精益管理，将成为服务行业共同实践的先进管理模式。

事实上，精益管理是一种系统的识别和消除浪费的理念和方法，通过消除非增值活动来加快流程速度。精益思想由最初在制造系统的成功实践，逐步延伸到企业各项管理业务（这里说的管理业务是指企业跨部门之间流转的办公业务流程），也由最初的具体业务管理方法，上升为战略管理理念。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资本投入，使企业价值实现最大化。

跨越21世纪后，精益思想逐步延伸至企业经营活动的全过程，扩展到服务型企业和非盈利性组织，发展成为"精益管理"，其核心是最大限度地降低和消除各种形式的浪费.

美国是较早在服务行业实施精益管理的国家。从上世纪九十年代以来，美国在全社会大力推进精益管理，包括金融企业、航空企业、酒店企业等，美国众多的商业企业已通过精益管理的改善取得巨大的成效，极大的提升美国企业在全球市场的竞争力。

在中国，近年来，精益管理正快速从制造业的应用普及到服务行业，越来越多的中国服务型企业开始导入和应用精益管理的思想和方法进行改善活动，比如中国银行、烟草商业系统、医院等。精益管理，正成为中国服务业提升管理效率和服务水平的利器。

【课程介绍】：

本课程介绍了精益生产到精益管理的一般理念和基本工具方法，精益在制造系统和非制造系统的通用理念和方法。

本课程为学员介绍什么是服务流程（即精益办公，也有称Lean Office或Lean Service），精益服务涉及的范围和内容，让学员跳出制造行业的思维来观察企业。

本课程介绍存在于服务行业部门之间影响企业运作的核心服务业务流程，以及这些核心服务业务流程的构成要素。

本课程重点介绍如何应用精益的理念、工具和方法，对服务型企业的服务业务流程进行优化和改善，以及改善的效果和目标呈现。

本课程通过沙盘演练的方式，教会学员应用精益工具进行价值分析、浪费识别，流程优化和改善，达到精益改善的目的。

本课程将向学员呈现大量的精益服务业务流程改善的案例。

【培训对象】：董事长、总经理、企业各部门的负责人、主管、工程师、精益推进人员。

【课程大纲】

一、精益管理基础、概念与原理

1、精益的本质是一种信念、思想和工具

2、精益思想的发展趋势

3、从精益生产到精益管理的理解

4、精益管理的定义和涵义

5、时效为本的战略

6、精益管理的核心思想

7、增值与非增值，提高核心价值流比例

8、精益管理的三大关注点

9、精益管理的五大原则

10、精益管理的体系

11、精益管理的体系模型

12、JIT准时化管理的思想

13、自働化管理的思想

14、精益管理的工具与方法汇总

15、精益化管理与精细化管理的关系

16、精益管理的应用与延伸

二、服务业务流程的特征

1、服务的范畴与定义

2、何为服务业务流程

3、 制造业企业中服务业务流程的认知

4、服务业企业中服务业务流程的认知

5、精益服务办公过程中顾客需求与工作

6、衡量服务业务流程的工作绩效评价

7、实施精益服务业务流程改善的方向

三、精益管理服务业务流程浪费的识别和消除

1、精益的核心：持续的消除浪费

2、服务业务流程中浪费的种类

3、如何识别服务业务流程的浪费

4、服务业务流程改善的收益分析

四、精益管理的改善工具与方法

1、倾听客户声音（VOC）

2、精益价值分析(VA/NVA)

3、服务领域的服务价值流程图(BPK)

4、增值与非增值时间分析

5、精益管理八大浪费

6、JIT准时化管理

■ 连续流作业（Flow）

■ 节拍 (Take Time)

■  拉动作业（Pull）

■ 精益常用的ECRS法

■ 快速切换(SMED/QCO)

7、自働化管理

■ 异常响应

■  防错技术（PokeYoke）

■ 5S/6S/7S/8S/10S

■ 目视化管理（VM）

■ TPM全员设备维护

8、精益一般性问题改善工具

■ 精益改善常用的基本统计技术

■ 精益价值时间测量与分析

■ 问题分析工具鱼骨图

■ 头脑风暴与世界咖啡

■ 约束与瓶颈改善(TOC)

■  价值分析的冰山七步法

■ 5-WHY五个为什么

■ 选择矩陈D/I分析

9、均衡作业、均衡销售、均衡服务

10、实施标准作业（SO）

五、精益管理在服务行业的实践案例

●  案例：餐饮行业服务业务流程精益化管理改善

●  案例：交通行业服务业务流程精益化管理改善

●  案例：行政服务业务流程精益化管理改善

●  案例：金融服务业务流程精益化管理改善

●  案例：烟草商业系统精益物流业务流程改善

●  案例：烟草商业系统精益营销业务流程改善

●  案例：烟草商业系统精益专卖业务流程改善

●  案例：高铁服务业务流程的精益化思维

六、精益管理实践的职业心态与素养

●  精益管理变革，领导班子的信念和决心关是键

●  经典动物试验的启示

●  克服阻力的三个阶段

● 障碍的认识误区--来自中高层管理者还是基层员工？

● 中高层管理的阻力管理

●  基层员工的阻力管理

● 精益倡导者的角色和职业心态转变

● 从管理者到教练的提升

● 改善实施模型

● 精益倡导人的素质要求：精益倡导者十箴言

● 妨碍改善的借口与管理

● 如果应对企业精益管理过程的"顽固派"

● 古语之改善实质的理解

● 改善的最高境界